近期，一位少年因手机号停机致电10086客服，急切询问能否远程人脸识别以便结兼职工资。客服人员核查信息发现，该号码登记为老年人，却在短时间内密集拨出数十通电话，明显异常。少年解释称，是游戏里认识的朋友让他帮忙推销，每成一单给40元，由朋友用另一部手机跟对方聊。
客服人员立刻警觉，意识到这可能是“中转呼叫”骗局，不法分子利用他人号码拨打诈骗电话隐藏身份，号码实际拥有者可能面临法律风险。她耐心解释，引导少年思考正规兼职为何要借用他人号码，并建议他到营业厅核实身份、到派出所提供线索。少年最终明白自己被骗，询问去营业厅所需材料，客服人员立即告知，并表示会全力配合警方调查。当日14时，少年到厅办理了复通，恍然大悟道：“原来你们停机，是在帮我啊。”
据悉，10086热线承载的远不止业务咨询，随着AI技术发展，中国移动客户服务不断创新升级，“人机协同”模式既提高了效率，又保留了服务温度。在10086这条纽带上，流动的不只是信号，它连接着每一个具体的人和他们的悲欢，这正是“沟通从心开始”的深刻答案，也是中国移动坚持不懈抵达客户心头的永恒追求。
文、图 | 记者 潘亮